Метрики на «Сводке»: FRT, TTR, CSAT
Что показывают счётчики и графики на стартовом экране.
«Сводка» — стартовый экран с аналитикой по вашим проектам. Платформенный персонал видит агрегат по всем проектам.
Живые счётчики
Сверху — текущее состояние: сколько чатов в очереди, открыто, сколько ваших активных и сколько операторов сейчас онлайн.
Ключевые метрики качества
FRT (First Response Time) — среднее время первого ответа клиенту за 30 дней. Чем меньше, тем быстрее реагирует поддержка.
TTR (Time To Resolution) — среднее время от обращения до решения за 30 дней.
CSAT — средняя оценка качества от клиентов за 30 дней.
Графики и нагрузка
Тренд чатов за 7 дней — динамика количества обращений.
Тепловая карта нагрузки — распределение чатов по дню недели и часу за 30 дней, чтобы планировать смены под пики.
Использование лимита чатов — сколько обращений из месячного лимита тарифа уже израсходовано.
Личные показатели и «Долго без ответа»
Отдельный блок показывает ваши личные метрики (мои открытые, решено за 30 дней, мой CSAT и FRT) и список чатов, которые дольше всего ждут ответа — по клику вы сразу попадаете в нужный чат.